Мы решили задать вопросы А. Пустогарову, начальнику управления компании МАЛАХИТ, одной из немногих, поставляющих CRM-решения для рынка металлов, чтобы прояснить этот и другие вопросы, связанные с работой с клиентами.

Для многих металлургических компаний вопросы взаимоотношений с клиентами остаются одними из самых важных. Однако не многие компании пришли к тому, чтобы использовать у себя CRM-решения. Александр, в чем, по-вашему, основная причина того, что эти решения еще не используются?

Основная причина в том, что металлургические предприятия — это структуры, ориентированные на производство, которое является основным показателем деятельности и главным объектом инвестиций. Все, что касается производства, проходит самый строгий контроль на эффективность и целесообразность. К сожалению, ситуация со вспомогательными направлениями деятельности, такими как ИТ, куда входят и CRM-системы, зачастую иная. В результате этого, общая эффективность внедрения корпоративных информационных систем во многих случаях оставляет желать лучшего. Автоматизируются самые основные направления: финансы, бухгалтерия, материально-техническое снабжение, а дальше процесс либо замирает, либо идет в неконтролируемом направлении — там прилепить функционал по торгам, в другом месте — по отчетности. То есть цельной единой системы не получается. А особенность CRM-систем на крупных производственных предприятиях состоит в том, что они в какой-то мере являются высшей стадией развития корпоративных информационных систем. Чтобы CRM-система полностью реализовала свой потенциал, необходимо наличие интегрированного информационного пространства.

Существует ли специфика CRM-решений для металлургии и металлоторговли?

Поскольку у металлургии как у отрасли есть своя отраслевая специфика, то это, конечно, отражается и на отраслевых CRM-решениях. Что касается чисто металлоторговых предприятий, то здесь специфики меньше — есть товар, склады, накладные расходы, процесс продаж и типичные для торговли задачи. Для металлоторговой структуры, обслуживающей производство, будь то торговый дом, управление или служба сбыта металлургического предприятия, CRM-решение может быть более специфично, поскольку будет призвано решать не только сбытовые, но и такие немаловажные для металлургических предприятий задачи, как планирование загрузки производственных мощностей.

Какие, по вашему мнению, потери несут металлоторговые компании, не использующие CRM?

Потери, прежде всего, в оперативности. Нынешняя ситуация на рынке такова, что недостаточно быстрое получение информации и оформление сделок являются заметным недостатком, снижающим конкурентоспособность компании. Второй момент — зависимость от конкретных менеджеров по сбыту: теряя опытного специалиста, компания теряет и большую часть важной коммерческой информации. Третье — отсутствие эффективного инструмента оценки работы менеджеров, что зачастую выливается в кадровые проблемы. Сейчас спрос на квалифицированных менеджеров по сбыту достаточно велик, а если компания не способна правильно оценить своих специалистов, то она не может и грамотно управлять таким важным ресурсом, как кадры. Это общие потери. Если же торговая компания достаточно крупная, то без CRM-системы перед ней достаточно остро встают проблемы планирования и отслеживания сделок. То есть современному металлоторговому предприятию, работающему на конкурентном рынке, CRM-система необходима. Другой вопрос, какая? Для достаточно небольших компаний сейчас много неплохих разработок, включая онлайн варианты. Касательно более серьезных игроков — ситуация сложнее, поскольку в этом случае эффективность будет определяться не только функционалом, но и качеством внедрения и техническими возможностями: масштабированием, территориально распределенной работой, способностью к работе с большим трафиком, интеграционными возможностями и т.д. На мой взгляд, качественных CRM-решений для крупных металлургических предприятий и крупных металлоторговых компаний на рынке немного.

Судя по результатам внедрения, к этим немногим относится и СRM-система «МАЛАХИТ». Расскажите о тех «изюминках», которые существуют в вашем решении.

Особенность CRM-системы «МАЛАХИТ» в том, что она может быть глубоко интегрирована в информационное пространство промышленного предприятия или группы предприятий. И за счет этого обладает широчайшим функционалом. Например, в проекте, реализованном в Торговом Доме «Уралтрубосталь», CRM-система интегрирована со следующими модулями:

• «Управление продажами»;

• «Управление финансами»;

• «Управление документооборотом»;

• «Управление юридической деятельностью»;

• «Управление основным производством».

Соответственно, задачи, решаемые CRM-системой «МАЛАХИТ» выходят далеко за рамки возможностей автоматизированной записной книжки менеджера. Кроме широкомасштабной информации по контактам и истории контрагентов, реализованы механизмы ведения сделок и отслеживания параметров дебиторской задолженности, системы многофакторного анализа работы менеджеров и оповещения о критических ситуациях: когда есть тенденция к невыполнению какого-либо из ключевых показателей деятельности.

Кроме того, в системе имеется мощный аналитический блок, данные которого используются при планировании маркетинговой деятельности, при подготовке бюджетных планов, при планировании загрузки производственных мощностей и потребностей в сырье. Причем система объединяет три территориально распределенных подразделения непосредственно торгового дома и две производственные площадки.

Как, по вашему мнению, лучше всего мотивировать персонал для работы в CRM (внесение всех данных, регистрация звонков и т.д.)?

Мотивация персонала — это отдельная и очень важная проблема. Но она решаема. Здесь важно разумное сочетание административного ресурса и поощрения. Под поощрением понимается установление некой понятной зависимости между работой в CRM-системе и заработной платой. То есть схематично это означает, что какой-то заметный процент заработка специалист получает именно за корректное внесение данных в CRM-систему. Причем развитая CRM-система без труда позволяет определить, насколько добросовестно вносились данные. Такая форма стимулирования в комбинации с административным ресурсом заказчика используется нами на проектах и дает очень хорошие результаты. Степень заполняемости CRM-системы достигает 95%. Это обусловлено и тем, что грамотно продуманная CRM-система является не только инструментом контроля для руководства, но и мощным инструментом для непосредственных пользователей. Когда человек видит, что система реально облегчает ему жизнь и повышает эффективность работы — его уже не надо заставлять.

В каком направлении, как вы считаете, будут развиваться CRM?

На самом деле какого-то уникального пути развития CRM-решений нет. Это один из компонентов ИТ-систем, и тенденции развития у них схожие: большая дифференциация по сегментам рынка, развитие функциональных возможностей, расширение возможностей интеграции в различные типы информационного пространства. В принципе, при определенных условиях мощная CRM-система может служить даже неким интеграционным компонентом в неоднородных информационных системах. Нельзя забывать и о том, что серьезные CRM-решения, вроде того, что внедрено в ТД «Уралтрубосталь», ежедневно фиксируют порядка 10 тыс. событий — это же огромная база для аналитики! И эту базу надо использовать. Мы уже работаем над этим направлением развития. Система сможет не просто анализировать события, но и предлагать пути корректирующего воздействия. Конечно, такой развитый функционал будет интересен в первую очередь крупным металлоторговцам и промышленным предприятиям. В любом случае, учитывая все возрастающую важность системной работы с клиентами как конкурентного преимущества, можно утверждать, что CRM-решения разного уровня будут востребованы.