От склада металла к партнерству: как выстраивать долгосрочные отношения с потребителями нержавейки
Так называлось выступление на конференции по нержавеющим сталям Вадима Брайниса, генеральный директор компании Ариэль Инокс.
«Компания существует на рынке уде больше 20 лет, но таких сложных времен мы не видели никогда», - отметил Вадим Брайнис. По его словам, на сжимающемся рынке, чтобы сохранить клиентов и долгосрочные отношения с ними, необходимо оказывать услуги лучше, чем конкуренты. Важно учитывать в работе новые особенности потребительского поведения.
Основа для построения отношений с клиентами – это экспертиза в продукте и техподдержка, контроль качества продукции, наличие товаров на складе, сервис отгрузки и доставки, постпродажное обслуживание. Необходима также сегментация клиентов, понимание их потребностей. Компании Ариэль Инокс фокусируется на поставках нержавеющей стали в адрес заводов пищевой промышленности.
Какие инструменты для построения отношений с клиентами использует Ариэль Инокс? Прежде всего, это автоматическая система персонализированного взаимодействия с клиентами (CRM), которая включает:
- Автоматическое занесение лида.
- Контроль над прохождением лида в сделку.
- Транскрибация переговоров с клиентами, автоматическое формирование протоколов встреч.
- Контроль над причинами невыхода на сделку. - Автоматическая оценка эффективности работы менеджера.
Это позволяет фиксировать критические пробелы в работе и каждый день работать над улучшением качества работы с клиентом.
Система метрик для оценки эффективности всех бизнес-процессов компании включает:
- В закупках: out-of-stock и over stock.
- В логистике: среднее время доставки, среднее время отгрузки.
- В продажах: конверсия сделка/обращение.
- Регулярный сбор обратной связи от клиента после сделки (никто не оценит работу справедливее, чем сам клиент).
- Создание комитетов: ассортиментный, кредитный, по улучшениям, в которые входят представители всех отделов.
Целью компании является довольный клиент, готовый к повторному заказу. И это ответственность не только отдела продаж, а команды в целом.
А вот какие принципы работы с клиентом привел Вадим Брайнис: «Клиент не по ту сторону нашего бизнеса, клиент это его часть. Лучшая система клиентского сервиса: делай то, что обещал, и делай это с первого раза. Мы не продаем нержавейку, мы продаем решение. Отношения с клиентами строятся на основе эмпатии и открытости, потому что мы работаем не с компаниями, мы работаем с людьми. Необходимо поддерживать постоянный контакт с клиентами, чтоб у них не оставалось времени разговаривать с конкурентами».
Спикер резюмировал: «Именно постоянные, а не разовые клиенты приносят наибольшую прибыль. Важно выстраивать с клиентами долгосрочные доверительные отношения».
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные (авторизованные) пользователи сайта.