Как устроен клиентский сервис NLMK.SHOP

Через отдел продаж покупатель может заказать 500 тонн арматуры, узнать статус заказа или запросить документацию на товар. Иногда специалистам встречаются нестандартные вопросы: «Сколько будет стоить полная комплектация Тойоты Камри?» или «Помогите мне рассчитать проект коттеджа». Но, каким бы ни был запрос, клиенты получают быстрые и вежливые ответы. Например, в чатах время ответа занимает 30 секунд.

Как устроен клиентский сервис в NLMK.SHOP и как он будет развиваться, рассказала Оксана Куценко, начальник отдела продаж.

- Уточнить цены или сроки доставки клиенты NLMK.SHOP могут по электронной почте, телефону, в чате или мессенджерах. Как только поступает запрос, задача специалиста — узнать, чего хочет клиент. Например, если он заказывает стальной лист, то сотрудник NLMK.SHOP спрашивает: какой толщины лист, в каком объёме и куда надо доставить.

Новости по теме

06:25, 17 марта 2025 г. Уверенный рост: как будет развиваться рынок электронной коммерции в России

Чтобы выяснить потребность клиента, сотрудники отдела не используют шаблоны, а в какой-то степени импровизируют. Если человек на другом конце трубки в хорошем настроении, то специалист может непринуждённо отвечать и шутить. Если клиент торопится, то ответы будут максимально короткие и ёмкие.

И хотя шаблонов нет, некоторых правил всё-таки надо придерживаться: поприветствовать человека, поблагодарить за сообщение или звонок, представиться. Это базовые вещи, с которых начинается разговор, но дальше специалист отталкивается от того, что нужно клиенту.

Каждую неделю команда отдела анализирует коммуникацию с клиентами: какие допустили ошибки и как сделать так, чтобы их больше не было. Это помогает качественнее обрабатывать запросы и вовремя замечать, что менеджеры могли упустить из вида в загруженные недели.

Подробнее читайте на портале журнала Сплав.